Когда пользователь звонит и жалуется, что у него “программа не работает“, ему можно посочувствовать. Но помочь не получится.
Представьте себе, что вы врач, и пациент говорит вам: “Доктор, я умираю“. Чем тут поможешь, когда симптомов нет?
Чтобы можно было как-то пользователю помочь, тот должен рассказать, что конкретно происходит.
Что пользователь делает?
Что он видит?
Как он судит, что что-то идет не так?
Главное окно программы не появляется после запуска?
Программа не реагирует на какую-то кнопку?
Какая-то операция всё никак не завершится?
Программа выдает нелепую информацию?
Из компьютера идет дым?
В общем, “программа не работает” — это несерьезный разговор.
Таким нужно рассказывать анекдот про “таблетку номер 16″
Обычно после первого же раза срабатывает 
Люди, у которых программа не работает, как правило, очень раздражены.
Им не до анекдотов.
to Пискарев Взависимости от того насколько она им нужна
Чем сильнее нужна, тем сильнее раздражает, если что-то идет не так.
Ну вот и надо учить их не раздражаться, а думать. Для начала – анекдотами